J’ai testé pour vous Printoclock.com

Nous avons tous des travaux d’impression que nous souhaitons faire à moindre coût. Une bonne idée. Sur le papier. Et quand l’imprimeur en ligne promet tant des tarifs que des délais chocs, les résistances fondent comme neige au soleil et il est facile de céder aux sirènes du pas cher. Mes impératifs de budget et de délais m’ont donc encouragée à tenter l’aventure, mais j’ai finalement regretté… Je vous propose donc aujourd’hui un petit retour d’expérience.

Si vous avez cliqué sur « lire la suite », c’est que vous souhaitez avoir un retour d’expérience sur Printoclock ou que vous vous demandez pourquoi quelqu’un qui travaille dans une agence de com’ a choisi de travailler avec un imprimeur « inconnu » de sa boîte.

Je vais commencer par répondre au pourquoi afin que vous ayez des informations concernant le contexte avant de parler de ma commande elle-même et de sa livraison.

J’ai été présidente d’un club service de jeunes de 18 à 30 ans, le Rotaract de Thionville, du 1^er juillet 2013 au 30 juin 2014. Celui-ci est jeune (il a été charté en septembre 2011) et ne dispose pas d’une trésorerie importante : le budget récolté lors de ses actions est reversé à des associations. Lorsque le club fait une action, nous cherchons donc à en diminuer au maximum les frais pour pouvoir faire un don plus important ensuite. Cela a été le cas pour notre action de communication phare de l’année : un like sur une page facebook dédiée au don d’organes = une photo de profil affichée sur un véritable « mur » IRL (in real life). Le résultat : plus de 1060 participants pour un mur d’images faisant 20,8 mètres de long sur 2 mètres de haut. Autant dire que la note d’impression allait être salée, sans compter les autres frais (inauguration et matériel pour une journée d’information).

Nous avons donc cherché un imprimeur qui proposait des affiches sur de très grands formats… et à l’unité en plus ! Le prix était un critère de poids. Moins c’était cher et plus nous avions de chances de faire un don à notre association partenaire, l’ADOT57. Autre critère : les délais. Les affiches devaient être envoyées en impression le 30 mai pour un affichage le 13 juin au soir et une inauguration le 14 juin avec madame la Députée-Maire de Thionville. D’après le site de Printoclock, nous étions « larges ». J’ai tout de même pris mon téléphone pour leur passer un petit coup de fil et m’assurer des délais. Réponse du commercial : ajoutez un jour ouvré pour la vérification des fichiers et peut-être un autre pour le virement. On était bon. Et la qualité de l’impression me direz-vous ? Pour un affichage évènementiel (le mur ne devait tenir que 2 semaines) et associatif, la qualité nous semblait suffisante. Le fait qu’ils impriment en amalgame n’était pas très grave (en même temps, comme vous le savez je ne suis pas graphiste !). En plus, ils avaient de bonnes critiques via le module Ekomi (il faut d’ailleurs le vouloir pour pouvoir y publier !) et les quelques remarques négatives ne me semblait pas rédhibitoires. 94,31% de satisfaction clients sur plus de 7 000 avis. Je pensais qu’il fallait être ultra-poissard pour que cela se passe mal. N’est-ce pas ? Sauf que…

Le 10 juin, voulant savoir où en était ma commande, je regarde ma console. Je remarque ainsi que seul un colis sur deux a été expédié. Je contacte le transporteur qui me dit de me rapprocher de l’imprimeur. Lui-même m’affirme que le logiciel d’Exapaq ne doit pas être à jour car tout est parti. Effet ping-pong jusqu’à obtention de l’aveu de l’imprimeur : l’équipe de production n’étant pas arrivée, la commerciale ne pouvait pas me répondre. 1er mensonge d’une longue série. Cependant, elle va me contacter dans la matinée par mail pour m’informer de la situation. Le mail n’est jamais arrivé. On arrive finalement à la joindre. Sa réponse : les commandes ont été conditionnées dans le même colis et non pas dans deux comme ma console le montrait. Ouf ! Dans la nuit, une troisième étiquette de transport a été éditée… Bizarre. Je ne m’inquiète pourtant pas outre mesure. L’imprimeur m’a rassuré et la livraison est prévue le 11 juin. Voici ce que nous avons eu à réception :

Appels répétés pour avoir le  SAV de Printoclock (la commerciale nous dit qu’elle ne peut pas nous les passer car pas de ligne directe !), recherche d’un plan B (merci Luxvisual)… Envie de passer par quelqu’un d’autre car nous n’avions pas vraiment le temps de rigoler. Mais l’imprimeur nous a dit qu’il avait réimprimé… Envoi programmé le soir même pour une livraison le lendemain, 12 juin. Ils ont repris Exapaq (qui ne fait pas de livraison express !), ont utilisé l’étiquette qu’ils avaient refait dans la nuit du 10 au 11 juin (bizarre !) et le colis est parti. Bien entendu, le 12 juin, la porte ne s’est pas ouverte sur le livreur : la commande était encore à Lézignan (à 900 km de Thionville !). Et nous devions afficher le lendemain ! Retour aux appels répétés chez les commerciaux de Printoclock qui nous disent que le transporteur n’a pas pris la mesure de l’urgence (!). Le colis a transité dans la journée sans passage par tous les entrepôts et nous est arrivé dans cet état :

Et je vous passe les papiers différents sur chaque affiche alors que j’avais commandé un papier spécifique, ainsi que le découpage qui n’a pas été fait tel qu’annoncé (bonjour les raccords !)

J’ai immédiatement envoyé un mail au SAV. Elodie, notre nouvelle présidente a essayé de joindre printoclock plusieurs fois sans succès (c’est le SAV qui rappelle, ils ne sont pas joignables directement). J’ai également posté un petit mot d’amour sur leur facebook. Rien de bien méchant. Ils l’ont masqué. Le suivant aussi. A ce jour, je n’ai toujours eu aucun contact de la part du SAV à part un message sur mon répondeur. Je suis en colère : je n’aime pas qu’on me mente, ou qu’on ignore un problème avec ses clients sachant que le conditionnement fait partie intégrante d’un service online. Cela ne s’arrête pas au moment où le colis est déposé chez le transporteur !

Tout s’est tout de même bien fini pour notre action (nous avons même pu faire un don de 500 euros à l’ADOT) mais je ne ferai plus jamais appel à Printoclock. La prochaine fois, je paierai un peu plus cher mais je choisirai un imprimeur proche de chez moi, compétent, sérieux, qui ne me ment pas, et avec qui je peux échanger facilement. Je m’épargnerai sans doute des heures de doutes et de stress, d’appels et d’énervement !

Bonus : si vous voulez lire mon billet d’amour sur le mur de Printoclock, c’est par ici !

Désolée pour ce très (trop) long billet mais comme on dit… ça soulage ! Et vous, avez-vous eu des impressions aussi rock’n’roll ?

EDIT du 10 JUILLET, la fin de l’histoire :

J’ai reçu un mail de Printoclock aujourd’hui (un jour après la publication de ce billet) : Nous regrettons que les actions correctives apportées par nos soins ont abouti par un défaut de transport (colis endommagé). 
(…) nous vous informons qu’une demande de remboursement de 108.41€ a été transférée à notre service comptabilité.